Portfolio-ReaktiverSupport

Reaktiver Support

Reaktiver Support – oder wie man Probleme löst.

Wer kennt das nicht? Nochmal schnell die Präsentation ausdrucken und dann geht’s los zum Kunden. Aber die Datei lässt sich nicht mehr öffnen. Und was nun?

Ganz klar – rufen Sie bei uns an. Unter 0800-NETYARD oder unter support@netyard.de erreichen Sie uns täglich von 08:00 – 18:00 Uhr. Darüber hinaus bieten wir auf Wunsch auch verlängerte Supportzeiten bis hin zum 24/7-Service an.

Aber wir sind nicht nur für den Client-Support da. Auch im Backend-Bereich für Server, Netzwerkkomponenten oder andere unternehmenskritische Dienste stehen wir reaktiv zur Verfügung. Denn wenn die EDV nicht mehr läuft, brauchen Sie einen starken IT-Dienstleister an Ihrer Seite, der schnell reagiert.

Um den reaktiven Support so gering wie möglich zu halten, bieten wir Servicevertragskonzepte für den proaktiven Support an. Dabei werden alle gewünschten Systeme kontinuierlich überwacht und somit  Engpässe und Fehlerquellen im Vorfeld vermieden.

Wie kann der reaktive Support in Anspruch genommen werden?

Ganz einfach. Rufen Sie uns an. Denn alles andere können wir in Ruhe NACH der Lösung Ihres akuten Problems besprechen. Egal, ob Sie schon Kunde sind oder nicht. Wir stehen für Sie sofort zur Verfügung.

Darüberhinaus bieten wir Ihnen folgende Modelle im Bereich Reaktiver Support an:

  • Power-by-the-hour
    Hier wird nur das abgerechnet, was auch tatsächlich beauftragt und ausgeführt wurde. Sie rufen an und schildern ein Problem, wir lösen es und Sie bekommen hierüber eine Rechnung zu dem Ihnen bekannten Stundenlohn gestellt. Abgerechnet wird im 15-Minuten-Takt.
  • Stundenkontingent 
    Sie wissen, wieviele Stunden Ihr Unternehmen im Monat oder im Jahr bei uns im Durchschnitt buchen wird? Dann können Sie mit uns einen Servicevertrag mit Stundenkontingent abschließen. Dieser regelt, dass Sie in einer definierten Zeit (z. B. einen Monat) ein gewisses “Guthaben” an vergünstigten Supportstunden zur Verfügung haben. Supportzeit, die dann darüber hinaus in Anspruch genommen wird, wird zum normalen Stundenlohn abgerechnet. Zusätzlich zum Power-by-the-hour-Tarif rechnen wir innerhalb des Kontingents im 5-Minuten-Takt für Sie ab.
  • Full-Service
    Sie möchten gerne pro Arbeitsplatz, Server oder Netzwerkgerät Support erhalten, egal um was es geht oder wie oft im Monat das nötig ist? Kein Problem. Denn wir bieten Ihnen vergünstigte Full-Service-Pauschalen für den reaktiven Support an. Damit schaffen Sie auf Ihrer Seite durch Fixkosten eine klare IT-Kostenstruktur und müssen nicht über jeden Einsatz entscheiden oder Preise und Stunden im Auge behalten. Am Ende einer jeden Abrechnungsperiode bekommen Sie eine genaue Übersicht über die geleisteten Dienstleistungen. Die vereinbarten Pauschalen werden in einem Servicevertrag festgehalten und am Anfang des Monats von uns per Lastschrift eingezogen.
  • 24/7
    Für alle o. g. Serviceverträge bieten wir die Erweiterung der Erreichbarkeit an. Sie bestimmen selbst, ob Ihnen die normalen Bürozeiten von Montags bis Freitags von 08:00 – 18:00 Uhr reichen, ob Sie diese Zeiten für Ihren speziellen Arbeitsalltag erweitern möchten oder ob wir für Sie 24 Stunden am Tag 7 Tage die Woche rund um die Uhr erreichbar sein sollen.

Wie wird der reaktive Support geleistet?

Remote-Support

70% des geleisteten Supports finden mittlerweile online statt. Hierzu setzen wir auf marktübliche Techniken, um uns direkt auf Ihren PC oder Server zu schalten um uns dort das Problem direkt anzuschauen und zu lösen. Üblicherweise wird dieser Service telefonisch durch Sie initiiert und begleitet. Sollte es dann doch etwas länger dauern, arbeiten wir alleine weiter und melden uns bei Ihnen nachdem die Anfrage gelöst wurde oder wir weitere Informationen für Sie haben. Server-Systeme können ohne Ihre Freigabe durch uns erreicht werden. Hier wird bei uns im Ticketsystem ein Eintrag darauf hinweisen, dass ein Remotesitzung aufgebaut wurde.

Folgende Technologien setzen wir für den Remote-Support ein:

  • VPN-Verbindungen (SSL-VPN, Layer 2 Tunneling Protocol (L2TP), IPSec-VPN oder Layer-2 Forwarding (L2F))
    Hier werden verschlüsselte und sichere Verbindungen zwischen dem Support-Rechner oder der gesamten Firma netyard und Ihrem Rechner bzw. Firmennetzwerk aufgebaut. Der externe Rechner wird dabei so in Ihrem Netzwerk etabliert, als ob er sich lokal in diesem befindet. Von hier aus kann er dann netzwerktechnisch auf lokale Systeme zugreifen.
  • Remote Desktop Verbindungen (RDP)
    Durch das von Microsoft entwickelte RDP-Protokoll kann der Support-Mitarbeiter auf dem entfernten System arbeiten, als ob er selbst vor dem Rechner sitzt. Er steuert Maus und Tastatur fern und sieht den aktuellen Monitorinhalt. Während dieser Sitzung können Sie nicht an Ihrem Rechner weiterarbeiten und sehen auch nicht, was der Techniker gerade auf diesem Gerät macht.

Sowohl der Support-Rechner als auch Ihr System benutzt die Software des Marktführers Teamviewer zur Remotesteuerung von entfernten Systemen.
Hierbei geben Sie unserem Mitarbeiter durch einen Code und ein Passwort den Zugriff auf Ihren Rechner. Danach können Sie gemeinsam auf dem Zielsystem arbeiten. Beide Parteien sehen, was die andere gerade macht. D. h. Mausbewegungen und Tastaturanschläge sind transparent für beide Seiten. Das erleichtert die Möglichkeit, Probleme zu schildern und ggf. Lösungen interaktiv zu zeigen. Dieses sehr mächtige Tool setzt sich immer weiter im Markt durch und ist leicht zu installieren. Sie können die von uns bereitgestellte Teamviewer-Version jederzeit von unserer Webseite herunterladen. Klicken Sie hierzu einfach auf der rechten Seite auf den Reiter  Hilfe+  (Auf Ihrem mobilen Endgerät befindet sich dieser Knopf im unteren Teil jeder einzelnen Seite)

Diese Software funktioniert ähnlich, wie Teamviewer. Hier besteht für unseren Support zusätzlich die Möglichkeit, im Hintergrund Analysearbeiten durchzuführen von denen Sie als Kunde nichts bemerken. Außerdem ist keinerlei weitere Softwareinstallation Ihrerseits nötig. Diese Software wird automatisch mitinstalliert, sobald das zu überwachende Gerät in einem proaktiven Supportvertrag enthalten ist und durch Kaseya kontinuierlich überwacht wird. Wenn Sie sich über unseren proaktiven Support informieren möchten, dann folgen Sie dem Link.

Was sind die nächsten Schritte?

Wir helfen Ihnen gerne weiter, wenn Sie Fragen zu unserem reaktiven Support haben. Sprechen Sie uns einfach an. Unsere Kontaktdaten finden Sie hier. Wir bieten darüber hinaus die verschiedenen Vertragsausgestaltungen zu den einzelnen Modellen als Download unter dem  Punkt Serviceverträge an. Schauen Sie doch mal rein.